着手： 信网 责编：孙宝震 2026-03-21 23:05:32

新闻漫画。（着手：信号新闻）

信网·信号新闻3月21日讯 近日，深圳的陈女士通过高德平台预订了一间澳门总统旅社的客房，并完成支付。次日凌晨3点，陈女士一瞥到达旅社办理入住时，旅社却查询不到她的预订信息。陈女士找高德客服融合贬责，客服称第三方事业商还未上班，无法处理此事。陈女士只得现场另付房费才得以入住。过后，上述订单却骄贵“已入住”，而高德平台一运转不愿退款，信号新闻(0532-80889431)介入后，高德才全额退还了房费。

交钱订了旅社，到店后却查无此单

陈女士向信号新闻先容说， 3月1日她与一又友赴澳门旅游时，通过高德舆图平台预订了澳门总统旅社一晚客房，并支付了372元房款。系统骄贵，该预订事业由一家名为“安欣旅行”的事业商提供。

3月2日凌晨3点傍边，陈女士一瞥办理入住时，被旅社责任主说念主员讨教，系统内查询不到该笔订单，无法为其办理入住。陈女士连忙拨打高德舆图客服乞助。客服纪录陈女士情况两小时后回话称，平台的旅社预订业务并非与旅社径直配合，而是对接第三方事业商，事发时段事业商尚未上班，因此无法坐窝处理该订单问题，但平台过后会“全程跟进协助全额退还陈女士线上支付的订单用度”。

由于无法通过已付订单入住，陈女士只可在旅社前台耗尽约490元东说念主民币现场订房，才得以进店休息。

线上那笔无法入住的订单竟骄贵“已入住”

奇怪的是，陈女士复返深圳后，发现之前在高德平台上的那笔无法入住的订单，骄贵景色为“已入住”。“在旅社前台莫得查到订单信息，我是我方又另外花高价支付的房费，高德不仅不弥补我的脱落开销，还要再扣我一份钱？”陈女士对此格外不明。

发现额外后，她屡次磋议高德客服讲明当晚情况，条目平台扩充承诺，协助退还372元房费。同期，为鼓舞退款事宜，陈女士曾屡次条目高德裸露事业商的公司全称与磋议样式，但愿能径直对接疏导，但均遭到停止。

没念念到的是，此时高德客服却改口称无法保证全额退款，并默示退款事宜需由第三方事业商决定，平台只可协助疏导。经屡次电话协商，高德客服先是提议退还30%房费并救援50元优惠券，被陈女士明确停止。随后，高德又把决策改为：让陈女士找澳门总统旅社退款，平台不退款，仅提供高德订房95折优惠券。

陈女士说：“高德提的这个决策毫无道理。我在澳门总统旅社是现场订房、付款，东说念主家依然完成了事业，凭什么再让我找旅社退钱？而我在高德上支付了房费，却莫得享受到相应的事业，他们不应该退款吗？”

高德客服停止贯通事业商信息

陈女士提供了一段据称是她与澳门总统旅社前台的通话灌音。灌音里，陈女士被讨教未查询到她的线上订单。旅社方面还默示，并未与高德舆图平台径直开展配合，仅与部分旅行社存在配合关系。

针对该订单的配合花样及退款进程，信号新闻于3月11日向高德舆图客服进行接洽。客服阐明，高德舆图平台并未与澳门总统旅社确立径直配合关系，消费者的预订订单骨子由第三方事业商联贯，用户在高德舆图平台完成支付后，联系款项将由平台与第三方事业商或旅社进行后续结算。

根据陈女士提供的预订页面信息，涉事第三方事业商为“安欣旅行”，页面下方小字标注：住宿事业由旅社提供，预订事业由【安欣旅行】提供，【高德】仅为消费者提供信息技艺事业。由于“安欣旅行”对应多个不同的旅行社实体，信号新闻就第三方事业商身份联系问题向高德客服核实，对方一样停止讨教联系信息，仅强调将由平台代为反应处理，历久不愿贯通任何与该事业商联系的具体信息。

该客服默示，系统骄贵订单确为“已入住、已离店”景色，现在第三方事业商尚未给出明确回话，既未应许退款也未认真停止，联系工单仍在处理中。该笔订单的退款经由需由高德舆图平台对接第三方事业商，待事业商明确应许后，方可由平台后台操作退款，现在已有专员握续跟进处理。

预订笔据（着手：受访者）

对此，信号新闻讼师民众库成员、北京市隆安（青岛）讼师事务所史士辉讼师以为，高德舆图平台行为展示与支付进口，已与消费者形成事实上的事业公约关系，不不错“第三方事业商配合”为由罢职自己连累。平台在消费者未骨子入住的情况下标识“已入住”，涉嫌谬误标注消费纪录。平台停止裸露事业商信息、推诿退款连累，也违犯了《中华东说念主民共和国消费者权利保护法》中对于“有策划者应当向消费者提供真确、全面的往来信息”的门径，消费者有权条目平台先行承担退款义务。

史讼师建议，陈女士可赓续向商场监管部门投诉，或向法院拿起民事诉讼，条目高德舆图平台全额退还372元房费，并就拖延维权形成的耗损想法抵偿，同期可向12345或文旅部门举报平台停止公示配合主体的行动，督促平台完善房源配合禀赋审核机制。

发稿前，陈女士反应，信号新闻3月11日下昼介入后，晚7时许，高德平台向其退还了372元房款。（郭慧敏 徐基峰）

[着手：信网 剪辑：孙宝震]